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Angaben zur Quelle [Bearbeiten]

Autor     Hendrik Wolber
Titel    Die 11 Irrtümer über Social Media. Was Sie über Marketing und Reputationsmanagement in sozialen Netzwerken wissen sollten
Ort    Wiesbaden
Verlag    Springer Gabler
Jahr    2012
ISBN    978-3-8349-7152-4
URL    https://link.springer.com/book/10.1007/978-3-8349-7152-4

Literaturverz.   

ja
Fußnoten    ja
Fragmente    3


Fragmente der Quelle:
[1.] Mdi/Fragment 020 18 - Diskussion
Zuletzt bearbeitet: 2021-01-26 15:09:20 Schumann
BauernOpfer, Fragment, Gesichtet, Mdi, SMWFragment, Schutzlevel sysop, Wolber 2012

Typus
BauernOpfer
Bearbeiter
Schumann
Gesichtet
Yes
Untersuchte Arbeit:
Seite: 20, Zeilen: 18-28
Quelle: Wolber 2012
Seite(n): 191, 192, Zeilen: 191: 11 ff., 25 ff.; 192: 1 ff.
Irgendwann kommt jedes Unternehmen in die Situation, dass User kritisch über das Unternehmen, seine Produkte oder Dienstleistungen schreiben. In diesem Fall kommt es auf den zeitlich, stilistisch und inhaltlich richtigen Umgang mit der Kritik an. Negatives Feedback im Social Web kann man grob in die folgenden Kategorien einordnen:70
- Normales Problem - Jemand hat ein Problem mit einem Produkt oder Service und er braucht schnell Hilfe. Feedback dieser Art ist negativ, weil es das Unternehmen in ein schlechtes Licht rückt, aber es kann bei der Aufdeckung tatsächlicher Probleme helfen.
- Konstruktive Kritik - enthält einen Vorschlag. Der Kunde äußert Verbesserungsvorschläge für Produkte oder Services.

70 Vgl. Wolber, H., 2012, Seite 191

[Seite 191:]

Irgendwann werden Sie in die Situation kommen, dass User oder Facebook-Fans kritisch über Ihr Unternehmen, seine Produkte oder Dienstleistungen schreiben. Jetzt kommt es auf den zeitlich, stilistisch und inhaltlich richtigen Umgang mit dieser Kritik an. [...]

[...] Man kann negatives Feedback im Social Web grob in die folgenden vier Kategorien einordnen:

  • Normales Problem
Jemand hat ein Problem mit einem Produkt oder Service. Er schildert den Vorgang nicht, um seinem Ärger Luft zu machen, sondern um schnell Hilfe zu bekommen. Feedback dieser Art ist negativ, weil es das Unternehmen in ein

[Seite 192:]

schlechtes Licht rückt, aber es kann bei der Aufdeckung tatsächlicher Probleme helfen, bei denen offenbar Handlungsbedarf besteht.
  • Konstruktive Kritik
Der kritische Kommentar eines Users enthält einen Vorschlag. Viele Kunden äußern Verbesserungsvorschläge für Produkte oder Services über soziale Netzwerke.
Anmerkungen

Die Quelle ist zwar in der Fn. genannt, doch bleibt die in hohem Maße wörtliche Übernahme als solche ungekennzeichnet.

Fortsetzung auf der Folgeseite.

Die ersten beiden Sätze des Fragments werden im Kapitel "Fazit und Ausblick" auf S. 144 wörtlich (ohne Quellenangabe) wiederholt, siehe Fragment 144 27.

Sichter
(Schumann) Mendelbrno


[2.] Mdi/Fragment 021 01 - Diskussion
Zuletzt bearbeitet: 2021-01-26 15:15:10 Schumann
BauernOpfer, Fragment, Gesichtet, Mdi, SMWFragment, Schutzlevel sysop, Wolber 2012

Typus
BauernOpfer
Bearbeiter
Schumann
Gesichtet
Yes
Untersuchte Arbeit:
Seite: 21, Zeilen: 1-11
Quelle: Wolber 2012
Seite(n): 192, 193, Zeilen: 192: 9, 12 ff., 22 ff., 28 ff.; 193: 1 f.
- Berechtigter Angriff - Ein Kunde greift das Unternehmen an, da es etwas falsch gemacht hat. Oftmals sind mangelnde Hilfestellung, schlechter Service oder keine verbindliche Antwort auf Probleme und Fragen der Auslöser für emotionale Reaktionen.

Generell muss bei negativem Feedback entschieden werden, welche Reaktion erforderlich ist. Die Reaktion auf Kritik, auch auf ungerechtfertigte, muss positiv und konstruktiv sein, um keinen öffentlichen Streit zu führen. Ob die entsprechende Antwort eine persönliche oder eine öffentliche Nachricht ist, hängt davon ab, wie verbreitet das Problem ist und wie viele Kunden bereits davon berichtet haben. Unabhängig davon sollten nach festem Schema Korrekturmaßnahmen eingeleitet werden, worüber die Kunden informiert werden.71


71 Vgl. Wolber, H., 2012, Seite 192

[Seite 192:]
  • Berechtigter Angriff
[...] Im Wesentlichen hat das Unternehmen etwas falsch gemacht und jemand ist zu Recht sehr verärgert. Oftmals sind mangelnde Hilfestellung, schlechter Service oder keine verbindliche Antwort auf Probleme und Fragen der User oder Kunden der Auslöser für emotionale Reaktionen.

[...]

Nachdem Sie die Art des eingegangenen Feedbacks identifiziert haben, müssen Sie als Nächstes entscheiden, welche Reaktion erforderlich ist. Das Wichtigste bei der Reaktion auf Kritik, auch auf ungerechtfertigte, ist die Wahrung einer positiven Haltung. [...]

[...] Ob die entsprechende Antwort eine persönliche oder eine öffentliche Nachricht mit großer Reichweite ist, hängt davon ab, wie verbreitet das Problem ist und wie viele Kunden bereits davon berichtet haben. Unabhängig davon sollten bei diesen Problemen nach festem

[Seite 193:]

Schema Korrekturmaßnahmen eingeleitet werden, worüber die Kunden informiert werden.

Anmerkungen

Fortsetzung von der Vorseite.

Die Quelle ist dort zwar in der Fn. genannt, doch bleibt die in hohem Maße wörtliche Übernahme als solche ungekennzeichnet.

Sichter
(Schumann) Mendelbrno


[3.] Mdi/Fragment 144 27 - Diskussion
Zuletzt bearbeitet: 2021-02-14 22:31:55 Schumann
Fragment, Gesichtet, Mdi, SMWFragment, Schutzlevel sysop, Verschleierung, Wolber 2012

Typus
Verschleierung
Bearbeiter
Schumann
Gesichtet
Yes
Untersuchte Arbeit:
Seite: 144, Zeilen: 27-30, 31-32
Quelle: Wolber 2012
Seite(n): 191, 192, 193, Zeilen: 191: 11 ff.; 192: letzte Zeile; 193: 1 f.
Irgendwann kommt jedes Unternehmen in die Situation, dass User kritisch über das Unternehmen, seine Produkte oder Dienstleistungen schreiben. In diesem Fall kommt es auf den zeitlich, stilistisch und inhaltlich richtigen Umgang mit der Kritik an. [...] Daraufhin sollten nach festem Schema Korrekturmaßnahmen eingeleitet und die Kunden darüber informiert [werden.] [Seite 191:]

Irgendwann werden Sie in die Situation kommen, dass User oder Facebook-Fans kritisch über Ihr Unternehmen, seine Produkte oder Dienstleistungen schreiben. Jetzt kommt es auf den zeitlich, stilistisch und inhaltlich richtigen Umgang mit dieser Kritik an.

[Seite 192:]

Unabhängig davon sollten bei diesen Problemen nach festem

[Seite 193:]

Schema Korrekturmaßnahmen eingeleitet werden, worüber die Kunden informiert werden.

Anmerkungen

Aus dem Kapitel "Fazit und Ausblick".

Kein Hinweis auf die Quelle.

Die ersten beiden Sätze stellen eine wörtliche Wiederholung von Seite 20 dar - dort mit Quellenangabe, aber ohne Kennzeichnung des wörtlichen Charakters der Übernahme -, siehe Fragment 020 18.

Sichter
(Schumann) Mendelbrno