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| Untersuchte Arbeit: Seite: 63, Zeilen: 1 ff. (ganze Seite) |
Quelle: Lüde 2002 Seite(n): 42, 43, Zeilen: 42: 10 ff.; 43: 1 ff. |
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| Der Begriff des Beschwerdemanagements stammt aus dem amerikanischen und stellt den aktiven Umgang mit Beschwerden für eine zielgerichtete Gestaltung der Marktbeziehungen dar (vgl. Riemer 1986, S. 26 f.). Ein Kunde hat mehrere Handlungsalternativen, wenn seine Erwartungen in ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht mit dem Erhaltenen übereinstimmen. Aus dieser entstandenen Unzufriedenheit heraus kann er abwandern, negative Mund-zu-Mund-Propaganda betreiben, inaktiv bleiben oder sich beschweren.
5.4.1.1 Beschwerdemanagement und seine Durchführung Das Beschwerdemanagement verfolgt das Ziel, die Zufriedenheit des Kunden wiederherzustellen, damit er die Geschäftsbeziehung aufrechterhält und möglicherweise sogar intensiviert (vgl. Günter 1998, S. 287 f.). Dabei lassen sich Beschwerden als Artikulation von Unzufriedenheit bezeichnen, die sowohl in schriftlicher als auch in mündlicher Form vorgenommen werden können, wobei ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement eine kundenorientierte Gesamtstrategie signalisiert. Es lassen sich drei Gründe für ein aktives Beschwerdemanagement erkennen:
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5.1 Beschwerdemanagement Der Begriff des Beschwerdemanagements stammt aus dem amerikanischen und stellt den „aktiven Umgang mit Beschwerden für eine zielgerichtete Gestaltung der Marktbeziehung“ dar.95 Bezogen auf das C/D-Paradigma (siehe 2.2.2) hat ein Kunde mehrere Handlungsalternativen, wenn seine Erwartungen in ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht mit dem Erhaltenen übereinstimmen. Aus dieser entstandenen Unzufriedenheit kann er abwandern, negative Mund-zu-Mund-Propaganda betreiben, inaktiv bleiben oder sich beschweren. [...] 5.1.1 Der Begriff des Beschwerdemanagements und seine Durchführung Das Beschwerdemanagement verfolgt das Ziel, die Zufriedenheit des Kunden wiederherzustellen, damit er die Geschäftsbeziehung aufrechterhält und [Seite 43] möglicherweise sogar intensiviert.96 Dabei lassen sich Beschwerden als Artikulation von Unzufriedenheit bezeichnen, die sowohl in schriftlicher als auch in mündlicher Form vorgenommen werden können, wobei ein gutfunktionierendes Beschwerdemanagement eine kundenorientierte Gesamtstrategie signalisiert. Bei einer weitergefassten Betrachtung des Beschwerdemanagements lassen sich drei Ursachen für seine Anwendung erkennen. Zum einen soll, wie oben ähnlich beschrieben, die Kundenzufriedenheit durch Wiedergutmachung der Vernachlässigungen, welche die Ursache für die Beschwerde waren, wiederhergestellt werden. Dies führt zu einer Erhöhung der Loyalität. Zum anderen sollen durch die Analyse der Vernachlässigungen Chancen zur Weiterentwicklung und zur Verbesserung der Stellung am Markt gefunden werden. Eine weitere, dritte Ursache ist die Reduzierung von Kosten, die durch diverse Versäumnisse der Mitarbeiter oder des Managements entstanden sind. 95 vgl. Riemer, M.: Beschwerdemanagement, Frankfurt/Main et al. 1986. S. 28 96 vgl. hier und im Folgenden: Günter, B.: Beschwerdemanagement, in: Simon, H./Homburg, C. (Hrsg ), Kundenzufriedenheit, Wiesbaden 1998, S. 287 ff. |
Kein Hinweis auf die Quelle. |
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