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Typus
Verschleierung
Bearbeiter
Schumann
Gesichtet
Yes.png
Untersuchte Arbeit:
Seite: 62, Zeilen: 1 ff. (ganze Seite)
Quelle: Lüde 2002
Seite(n): 22, 23, Zeilen: 22: 15 ff.; 23: 1 ff.
[
(1) In Phase eins soll zunächst auf den Kunden eingegangen werden. Herauszufil-]tern ist, was seine Wünsche und Bedürfnisse sind, um diese dann besser verstehen zu können.
(2) Die zweite Phase ist der zentrale Schritt der Messung der Kundenzufriedenheit beziehungsweise Kundenbindung. Während in Phase eins eher qualitative Aspekte untersucht werden, geht es in der zweiten Phase nunmehr um quantitative Ausprägungen. Das Ziel der zweiten Phase muss zum einen die Bewertung des Ist-Zustandes der gegenwärtigen Zufriedenheit der Kunden und zum anderen die Identifizierung der Schwachstellen und Ansatzpunkte zur Kundenzufriedenheitsverbesserung sein (vgl. Müller/Strothmann 1998, S. 166 f.). Das Unternehmen erhält durch diese Messung die Möglichkeit, sich besser in den Kunden hinein versetzen zu können, um auf ihn einzugehen.
(3) Die dritte und letzte Phase ist für die abschließende Optimierung relevant, in der die erkannten Defizite verbessert werden.

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Abbildung 9: Drei Phasen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Quelle: Müller/Strothmann 1998, S. 166.

[Seite 22]

In Phase eins soll zunächst auf den Kunden eingegangen werden. Herauszufiltern ist, was seine Wünsche und Bedürfnisse sind, um diese dann besser „verstehen“ zu können. Die zweite Phase ist der zentrale Schritt der Messung der Kundenzufriedenheit bzw. Kundenbindung. Während in Phase eins eher qualitative Aspekte untersucht wurden, geht es in der zweiten Phase nun um quantitative Ausprägungen.

Das Ziel der zweiten Phase wird zum einen die Bewertung des Ist-Zustandes der gegenwärtigen Zufriedenheit der Kunden und zum anderen die Identifizierung der Schwachstellen und Ansatzpunkte zur

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Kundenzufriedenheitsverbesserung sein.43 Das Unternehmen muss durch diese Messung die Möglichkeit bekommen, sich besser in den Kunden hineinversetzen zu können, um auf ihn einzugehen. Die dritte und letzte Phase ist für die abschließende Optimierung relevant, in der die erkannten Defizite verbessert werden.

Als 062 source.png

Abbildung 3-1: Drei Stufen zur Steigerung der Kundenorientierung (bzw. Kundenzufriedenheit)44


43 vgl. hier und im Folgenden: Homburg, C./Werner, H.: Messung und Management von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Finanzdienstleistungssektor, in: Müller, S./Strothmann, H. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, München 1998, S. 166

44 vgl. hier und im Folgenden: Homburg, C./Werner, H.: Messung und Management von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Finanzdienstleistungssektor, in: Müller, S./Strothmann, H. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, München 1998, S. 166

Anmerkungen

Kein Hinweis auf die Quelle.

Bei der aufhübschenden Übertragung der Abbildung unterläuft dem Verfasser ein Fehler: "Messen" steht unten sowohl bei "Phase 2" wie bei "Phase 3".

Sichter
(Schumann), SleepyHollow02