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| Untersuchte Arbeit: Seite: 55, Zeilen: 1 ff. (ganze Seite) |
Quelle: Lüde 2002 Seite(n): 29, 30, 32, Zeilen: 29: 13 ff.; 30: 1 f.; 32: 6 ff. |
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| 5.2.3.3 Implizite und explizite Verfahren
Merkmalsorientierte Verfahren lassen sich noch einmal kategorisieren. Zunächst einmal werden sie unterteilt in implizite und explizite Methoden (vgl. Simon/Homburg 1998, S. 49 - 54). Dabei umfassen die impliziten Methoden die Beschwerdeanalyse und setzen voraus, dass sich Kunden aktiv beschweren, d. h., eigeninitiativ auf das Unternehmen zugehen (vgl. Homburg/Rudolf 1998, S. 49). Hier liegt die Schwachstelle dieser Verfahren, da Konsumenten ihre Unzufriedenheit häufig sogleich mit einem Anbieterwechsel und nicht erst mit einer Beschwerde ausdrücken. Nur etwa zehn bis zwanzig Prozent der unzufriedenen Kunden gehen aktiv auf ein Unternehmen zu und beschweren sich (vgl. Simon/Homburg 1998, S. 149 f.). Alternativ wird durch die expliziten Methoden die empfundene Zufriedenheit durch direkte Befragung mit Hilfe von geeigneten Befragungsinstrumenten ermittelt. 5.2.4 Praxis und Schwachstellen der Kundenzufriedenheitsanalyse Vor der Befragung müssen die Ziele der Analyse klar herausgearbeitet werden, damit diese strukturiert ablaufen kann und keinen zusätzlichen Kostenfaktor darstellt (vgl. Helmke/Uebel 2001, S. 16 f.). Weiterhin muss darauf geachtet werden, dass der erstellte Fragebogen auch zielgerichtet formuliert ist, um die gewünschten Ergebnisse zu erhalten. Die Schwierigkeiten bei der Entwicklung eines adäquaten Bogens werden häufig unterschätzt. Ähnlich verhält es sich mit der Durchführung der abschließenden Auswertung, welche von vornherein festgelegt sein sollte, das heißt, die Instrumente sollten mit den Zielen konform gehen. Wenn man die Erkenntnis wahllos mit allen zur Verfügung stehenden Auswertungsinstrumenten überarbeitet, sind unsinnige Resultate in Verbindung mit steigenden Kosten das Ergebnis. Nach Abschluss einer solchen Analyse scheitert die positive Umsetzung oft an der mangelnden Kommunikation im Unternehmen, durch welche die ausgewerteten Fakten nicht an alle im Kundenkontakt stehenden Mitarbeiter weitergeleitet werden. |
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3.4.3 Implizite und explizite Verfahren Merkmalsorientierte Verfahren lassen sich noch einmal kategorisieren. Zunächst einmal werden sie unterteilt in implizite und explizite Methoden.59 Dabei umfassen die impliziten Methoden die Beschwerdeanalyse und setzen voraus, dass sich Kunden aktiv beschweren, dass sie also auf das Unternehmen zu gehen [sic].60 Genau hier setzt die Schwachstelle dieser Verfahren an, da Konsumenten ihre Unzufriedenheit sehr häufig mit einem Anbieterwechsel und nicht mit einer Beschwerde ausdrücken. Nur etwa zehn bis 20 Prozent der unzufriedenen Kunden gehen aktiv auf ein Unternehmen zu und beschweren sich.61 Des weitern [sic] wird durch die expliziten Methoden die [Seite 30] empfundene Zufriedenheit durch direkte Befragung mit Hilfe von geeigneten Befragungsinstrumenten ermittelt. [Seite 32] 3.5 Generelle Probleme der Kundenzufriedenheitsanalyse in der Praxis und Schwachstellen der einzelnen Verfahrensansätze Zunächst einmal müssen die Ziele der Analyse klar herausgearbeitet werden, damit diese strukturiert abläuft und keinen zusätzlichen Kostenfaktor darstellt.67 Des weiteren muss darauf geachtet werden, dass der erstellte Fragebogen auch zielgerichtet formuliert ist, um die gewünschten Ergebnisse zu erhalten. Die Entwicklung eines adäquaten Bogens wird häufig unterschätzt. Ähnlich verhält es sich mit der Durchführung der abschließenden Auswertung, welche von vornherein festgelegt sein sollte, d.h. die Instrumente sollten mit den Zielen konform gehen. Wenn man die Erkenntnisse mit allen möglichen Auswertungsinstrumenten überarbeitet, sind unsinnige Resultate in Verbindung mit steigenden Kosten das Ergebnis. Nach Abschluss einer solchen Analyse scheitert die positive Umsetzung oft an der mangelnden Kommunikation im Unternehmen, da die ausgewerteten Fakten nicht an alle im Kundenkontakt stehenden Mitarbeiter weitergeleitet werden. 59 vgl. Homburg, C./Rudolph, B.: Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit, in: Simon, H./Homburg, C. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit, Wiesbaden 1998, S. 49 60 vgl. Homburg, C./Rudolph, B.: Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit, in: Simon, H./Homburg, C. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit, Wiesbaden 1998, S. 49 61 vgl. hier und im Folgenden: Werner, H.: Merkmalsorientierte Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit, in: Simon, H./Homburg, C. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit, Wiesbaden 1998, S. 149 f. 67 vgl. hier und im Folgenden: Helmke, S./Uebel, M.F.: Fallstricke bei Kundenzufriedenheitsanalysen, in: Direkt Marketing, April 2001, S. 16 f. |
Kein Hinweis auf die Quelle. |
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