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Typus
Verschleierung
Bearbeiter
Schumann
Gesichtet
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Untersuchte Arbeit:
Seite: 48, Zeilen: 7-15
Quelle: Lüde 2002
Seite(n): 13, 14, Zeilen: 13: Abb. 2.1; 14: 6 ff.
Als 048 diss.png

Abbildung 5: Bedeutung von Kundenzufriedenheit und -dialog für die Kundenbindung.
Quelle: Meffert/Bruhn 2000, S. 156.

Weiterhin ist bei Meffert/Bruhn nachzulesen, dass der Begriff der Kundenbindung sämtliche Maßnahmen eines Dienstleistungsunternehmens umfasst, mit welchen das Ziel verfolgt wird, das aktuelle und zukünftige Verhalten eines Kunden gegenüber dem Anbieter positiv zu gestalten, um die Beziehung zwischen beiden zu stabilisieren und wenn möglich auszubauen. Je nach Branche muss man unterscheiden, ob die Kundenbindung nur von der Kundenzufriedenheit abhängt oder der Kundendialog eine zentrale Stellung einnimmt, wie dies in Abbildung 5, S. 48, veranschaulicht wird. Hier wird die enge Verbindung zwischen diesen drei Begriffen deutlich (vgl. Meffert/Bruhn 2000, S. 157 - 162).

[Seite 13]

Als 048 source.png

Abbildung 2-1: Bedeutung der Kundenzufriedenheit zur Bildung von Kundenbindung15

[Seite 14]

Dabei umfasst der Begriff der Kundenbindung sämtliche Maßnahmen eines Dienstleistungsunternehmens, mit welchen das Ziel verfolgt wird, das aktuelle und zukünftige Verhalten eines Kunden gegenüber dem Anbieter positiv zu gestalten, um die Beziehung zwischen beiden zu stabilisieren und wenn möglich auszubauen.18 Je nach Branche muss man unterscheiden, ob die Kundenbindung nur von der Kundenzufriedenheit abhängt oder aber der Kundendialog eine zentrale Stellung einnimmt (vgl. Abbildung 2-1). Hier wird deutlich, dass eine enge Verbindung zwischen diesen drei Begriffen besteht.


15 Meffert, H./Bruhn, M.: Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden 2000 S. 157

18 vgl. hier und im Folgenden: Meffert, H./Bruhn, M.: Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden 2000, S. 157 f.

Anmerkungen

Kein Hinweis auf die Quelle, aus der die Meffert/Bruhn-Rezeption übernommen wurde.

Fehler in Abbildung 5: "Wechselbereitscahft" [sic].

Sichter
(Schumann), SleepyHollow02