Als/069

Der Finanzdienstleistungssektor mit dem Schwerpunkt Lebensversicherungen im Direktvertrieb an einem Beispiel der Markterschließung in Rumänien

von Dr. Alexander Schwendemann

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[1.] Als/Fragment 069 01 - Diskussion Zuletzt bearbeitet: 2018-06-02 16:27:27 Schumann

Als, Fragment, Gesichtet, Lüde 2002, SMWFragment, Schutzlevel sysop, Verschleierung

Typus Verschleierung

Bearbeiter Klgn

Gesichtet

Untersuchte Arbeit: Seite: 69, Zeilen: 1 ff. (ganze Seite)

Quelle: Lüde 2002 Seite(n): 48, 49, Zeilen: 48: 8 ff.; 49: 1 ff.

5.4.1.6 Verbesserung des Beschwerdemanagements Für Dienstleistungsunternehmen gibt es im Wesentlichen eine Reihe in Theorie und Praxis intensiv erprobter Maßnahmen, ihr Beschwerdemanagement zu verbessern (vgl. Tax/Brown 2000 S. 99). Sieben Maßnahmen der Verbesserung des Beschwerdemanagements: (1) Zunächst müssen die Mitarbeiter besonders geschult werden (vgl. Stauss/Seidel 1998, S. 102 f.), da der Erfolg des Beschwerdemanagements zum größten Teil von ihnen abhängt (vgl. Tax/Brown 2000, S. 99 - 102). Dabei spielt die Effizienz der Durchführung ihrer Arbeit eine entscheidende Rolle. (2) Die Bearbeitung der Beschwerde oder Beanstandung beginnt dabei mit dem ersten Kundenkontakt und sollte so schnell wie möglich erfolgreich durchgeführt werden. (3) Hierfür ist aber nicht nur eine spezielle Schulung nötig, sondern auch das Empowerment der Mitarbeiter spielt eine wichtige Rolle (vgl. Stark 1997, S. 91 f.). Damit ist die Bevollmächtigung des Mitarbeiters bis zu einem gewissen, vertretbaren Grad gemeint, damit dieser die Reklamation selbstständig abwickeln kann. (4) Des Weitern [sic] muss der Ansatz der sogenannten Beschwerdeeigentümerschaft genannt werden, welcher besagt, dass derjenige Mitarbeiter, an den die Beschwerde gerichtet wurde, nun Eigentümer dieser ist und sie bis zur vollständigen und erfolgreichen Abwicklung begleitet (vgl. Stauss/Seidl [sic] 1998, S. 103). Dieser Mitarbeiter zeichnet sich als verantwortliche Person für diese Beschwerde aus und behandelt sie so mit einer ganz anderen Motivation. Aus dieser Bevollmächtigung folgt wiederum eine Entlastung des Vorgesetzten, welcher so mehr Zeit hat, sich um die wirklichen Härtefälle zu kümmern. Des Wei[teren wirkt es sich positiv auf den eigentlichen Bearbeitungsvorgang der Beschwerde aus.]

[Seite 48] 5.1.2 Verbesserung des Beschwerdemanagements Für Dienstleistungsunternehmen gibt es vier verschiedene Maßnahmen, ihr Beschwerdemanagement zu verbessern.111 Zunächst müssen die Mitarbeiter besonders geschult werden112, da der Erfolg des Beschwerdemanagements zum größten Teil von ihnen abhängt.113 Dabei spielt die Effizienz der Durchführung ihrer Arbeit eine entscheidende Rolle. Die Bearbeitung der Beschwerde oder Beanstandung beginnt dabei mit dem ersten Kundenkontakt und sollte so schnell wie möglich erfolgreich durchgeführt werden. Hierfür ist aber nicht nur eine spezielle Schulung nötig, sondern auch das Empowerment der Mitarbeiter spielt eine wichtige Rolle.114 Damit ist die Bevollmächtigung des Mitarbeiters bis zu einem gewissen, vertretbaren Grad gemeint, um die Reklamation selbstständig abwickeln zu können. Hier muss der Ansatz des „Complaint Ownership“ genannt werden, welcher besagt, dass derjenige Mitarbeiter, an den die Beschwerde gerichtet wurde, nun „Eigentümer“ dieser ist, um sie bis zur vollständigen und erfolgreichen [Seite 49] Abwicklung zu begleiten.115 Dieser Mitarbeiter zeichnet sich als verantwortliche Person für diese Beschwerde aus und behandelt sie so mit einer ganz anderen Motivation. Aus dieser Bevollmächtigung folgt wiederum eine Entlastung des Vorgesetzten, welcher so mehr Zeit hat, sich um die wirklichen „Härtefälle“ zu kümmern. Des weiteren wirkt es sich positiv auf den eigentlichen Bearbeitungsvorgang der Beschwerde aus. 111 vgl. Tax, S./Brown, S.: Kundenbeschwerden: Was Fairness bringt, in: Harvard Business Manager, Januar 2000, S. 99 f. 112 vgl. Stauss, B./Seidel, W.: Beschwerdemanagement, München 1998a, S.102 113 vgl. hier und im Folgenden: Tax, S./Brown, S.: Kundenbeschwerden: Was Fairness bringt, in: Harvard Business Manager, Januar 2000, S. 99 f. 114 vgl. hier und im Folgenden: Stark, M.: Beschwerdemanagement als Einstellungsveränderungsprozess, in: Stark, M. (Hrsg.), Beschwerdemanagement, Stuttgart 1997, S. 91 sowie Freemantle, D.: Der Kunde - König oder Bittsteller, Landsberg/Lech 1995, S. 72 f. 115 vgl. hier und im Folgenden: Stauss, B./Seidel, W.: Beschwerdemanagement, München 1998a, S. 103 f.

Anmerkungen Kein Hinweis auf die Quelle.

Sichter (Klgn), SleepyHollow02

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