von Dr. Alexander Schwendemann
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| [1.] Als/Fragment 068 01 - Diskussion Zuletzt bearbeitet: 2018-06-02 16:25:32 Schumann | Als, Fragment, Gesichtet, Lüde 2002, SMWFragment, Schutzlevel sysop, Verschleierung |
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| Untersuchte Arbeit: Seite: 68, Zeilen: 1 ff. (ganze Seite) |
Quelle: Lüde 2002 Seite(n): 47, 48, Zeilen: 47: 4 ff.; 48: 1 ff. |
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| 5.4.1.5 Integration von Kundeninformation beseitigt Mängel
Informationen über Beschwerden müssen gesammelt werden, da sie sich als sehr wertvoll erweisen können (vgl. Glazer 2000, S. 32). Dies lässt sich daraus entnehmen, dass sich Kunden nur über die Dinge beschweren, die für sie sehr wichtig erscheinen. Daraus entwickeln sich für das Unternehmen enorme Möglichkeiten, da speziell diese Informationen wertvolle Aufschlüsse über den Markt geben. Sie sind aus erster Hand, nämlich der des Konsumenten, und wurden nicht durch diverse Umfragen oder Analysen, welche oft vom Kunden als störend oder einfach nur lästig empfunden werden, gewonnen. Ein oft problematischer Aspekt ist der, dass sich Kunden eher selten über Mängel im Servicebereich beschweren (vgl. Tax/Brown 2000, S. 105 f.). Aus diesem Grund ist es notwendig, über andere Kanäle an diese Informationen zu gelangen. Das kann durch eine gute Datenverwaltung im Unternehmen ermöglicht werden. Hierbei müssen gewisse Punkte beachtet werden. Zunächst darf die Untersuchung der Servicequalität nicht nur mit den Daten aus dem Beschwerdemanagement arbeiten, sondern muss sich weitere Informationen zunutze machen, wie zum Beispiel Studien über den Wettbewerb, die Mitarbeiter oder Zielgruppen, die zunächst in einer dafür vorgesehenen Datenbank gespeichert und anschließend aufbereitet werden müssen. Des Weiteren ist die interne Kommunikation, das heißt, die Weiterleitung der gewonnenen Daten an die Stellen, die den Service zusammenstellen und darüber entscheiden, wie er verbessert werden kann, wichtig. Zuletzt sollten zielgerichtete Investitionen vorgenommen werden, das bedeutet, dass vorrangig die Investitionen getätigt werden, die den höchsten Nutzen für das Unternehmen bringen, was sich dann in der steigenden Profitabilität niederschlagen sollte. Hierbei ist es wichtig, sich stärker auf die Kunden zu konzentrieren, die den meisten Umsatz beziehungsweise Gewinn bringen. Oft ist es so, dass eine kleine Gruppe der Kunden einen Großteil des Umsatzes in Anspruch nimmt. Auf diese sollte dann ein spezieller Fokus bezüglich der Kundenleistung gesetzt werden. |
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5.1.1.4 Stufe 4: Beseitigung der Mängel durch Integration von Kundeninformationen Informationen über Beschwerden müssen gesammelt werden, da sie sich als sehr wertvoll erweisen können.109 Dies lässt sich daraus schließen, das sich Kunden nur über die Dinge beschweren, die für sie sehr wichtig erscheinen. Daraus lassen sich für das Unternehmen enorme Möglichkeiten ableiten, da speziell diese Informationen wertvolle Aufschlüsse über den Markt geben. Sie sind aus erster Hand, nämlich der des Konsumenten und wurden nicht durch diverse Umfragen oder Analysen, welche oft vom Kunden als störend oder einfach nur lästig empfunden werden, herausgefunden. Ein Aspekt, der sich oft als Problem darstellt ist, dass sich Kunden eher selten über Mängel im Servicebereich beschweren.110 Aus diesem Grund ist es notwendig, über andere Kanäle an diese Informationen zu gelangen. Dies ist aber nur über eine gute Datenverwaltung möglich, welche aber oft vernachlässigt wird. Dabei müssen gewisse Punkte beachtet werden. Zunächst darf die Untersuchung der Servicequalität nicht nur mit den Daten aus dem Beschwerdemanagement arbeiten, sondern muss sich weitere Informationen zu nutze machen, wie z.B. Studien über den Wettbewerb, die Mitarbeiter oder Zielgruppen, die erst in einer dafür vorgesehenen Datenbank gespeichert und aufbereitet werden müssen. Des weiteren ist die interne Kommunikation, d.h. die Weiterleitung der gewonnenen Daten, an die Stellen, die den Service zusammenstellen und darüber entscheiden, wie er verbessert werden kann, wichtig. Zuletzt sollten zielgerichtete Investitionen vorgenommen werden, d.h. [Seite 48] dass vorrangig die Investitionen getätigt werden, die den höchsten Nutzen für das Unternehmen bringen, was sich dann in der steigenden Profitabilität niederschlagen sollte. Hierbei ist es wichtig, sich stärker auf die Kunden zu konzentrieren, die den meisten Umsatz bzw. Gewinn bringen. Oft ist es so, das eine kleine Gruppe der Kunden einen Großteil des Umsatzes in Anspruch nimmt, auf die dann ein spezieller Fokus bzgl. der Kundenleistungen gesetzt werden sollte. 109 vgl. hier und im Folgenden: Glazer, R.: Vom Wissen der Kunden profitieren, in: Harvard Business Manager, Mai 2000, S. 32 sowie Tax, S./Brown, S.: Kundenbeschwerden: Was Fairness bringt, in: Harvard Business Manager, Januar 2000, S. 105 f. 110 vgl. hier und im Folgenden: Tax, S./Brown, S.: Kundenbeschwerden: Was Fairness bringt, in: Harvard Business Manager, Januar 2000, S. 105 f. |
Kein Hinweis auf die Quelle. |
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