von Dr. Alexander Schwendemann
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| [1.] Als/Fragment 067 01 - Diskussion Zuletzt bearbeitet: 2018-06-02 16:22:59 Schumann | Als, Fragment, Gesichtet, Lüde 2002, SMWFragment, Schutzlevel sysop, Verschleierung |
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| Untersuchte Arbeit: Seite: 67, Zeilen: 1 ff. (ganze Seite) |
Quelle: Lüde 2002 Seite(n): 46, 47, Zeilen: 46: 10 ff.; 47: 1 ff. |
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Die Einrichtung einer für die Beschwerdebearbeitung zuständigen Abteilung könnte für eine eindeutige Verbesserung sorgen. Neben dieser Möglichkeit gibt es noch weitere Arten der korrekten Entgegennahme von Beschwerden und anschließender Kategorisierung. Die meisten sind optimal auf die Bedürfnisse des einzelnen Unternehmens abgestimmt. Es müssen gewisse Grundvoraussetzungen gegeben sein, wie zum Beispiel eine angemessene Mitarbeiterschulung in diesem Bereich, um Komplikationen bei der Bearbeitung im Voraus zu minimieren. Der Einstufung beziehungsweise Klassifizierung jedes Kunden, der einmal eine Beschwerde an das Unternehmen herangetragen hat, kommt deshalb eine enorme Bedeutung zu, da man so zum einen eine effektive Wiedergutmachung bei dem Kunden zu seiner vollsten Zufriedenheit vornehmen kann. Zum anderen hat man die Möglichkeit festzustellen, ob ein Kunde sich - immer wieder - nur beschwert, um von dem Unternehmen einen zusätzlichen und ihm nicht zustehenden Nutzen zu erhalten, welcher auf Kosten des Anbieters geht. Hier sind vor allem die Firmen betroffen, die sehr kulant mit ihren Kunden umgehen und schon bei kleineren Problemen eine Entschädigung oder vollständigen Ersatz bieten (vgl. Tax/Brown 2000, S. 102). Zusätzlich sollten die Mitarbeiter soweit geschult werden, dass sie die Beschwerde direkt vor Ort aufnehmen und weiterleiten können, um eine angemessene Bearbeitung zu gewährleisten. |
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Des weiteren werden Kundenbeschwerden oft ignoriert oder einfach vergessen. Zuletzt mangelt es vielen Unternehmen an einem System, wie einem Call Center zur systematischen Bearbeitung ihrer Beschwerden. Dies könnte für eine eindeutige Verbesserung sorgen. Neben dieser Möglichkeit gibt es noch weitere Arten der korrekten Entgegennahme von Beschwerden und anschließenden Kategorisierung. Die meisten sind optimal auf die Bedürfnisse des einzelnen Unternehmens abgestimmt. Es müssen gewisse Grundvoraussetzungen gegeben sein, wie z.B. eine angemessene Mitarbeiterschulung in diesem Bereich, um Komplikationen bei der Bearbeitung im voraus zu minimieren. Der Einstufung bzw. Klassifizierung jedes Kunden, der einmal eine Beschwerde an das Unternehmen herangetragen hat, kommt deshalb eine enorme Bedeutung zu, da man so zum einen eine effektive Wiedergutmachung bei dem Kunden zu seiner vollsten Zufriedenheit vornehmen kann. Dies geschieht, um sein Problem genau zu klassifizieren und zu analysieren. Zum anderen hat man die Möglichkeit festzustellen, ob ein Kunde sich nur beschwert, um von dem Unternehmen einen zusätzlichen und ihm nicht zustehenden Nutzen zu erhalten, welcher auf Kosten des Anbieters geht. Hier sind vor allem die Firmen betroffen, die sehr kulant mit ihren Kunden umgehen und schon bei kleineren Problemen eine Entschädigung oder vollständigen Ersatz bieten. Des weiteren sollten die [Seite 47] Mitarbeiter soweit geschult werden, dass sie die Beschwerde direkt vor Ort aufnehmen und weiterleiten können, um eine angemessene Bearbeitung zu gewährleisten. |
Kein Hinweis auf die Quelle. |
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