von Dr. Alexander Schwendemann
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| [1.] Als/Fragment 065 01 - Diskussion Zuletzt bearbeitet: 2018-06-02 16:20:38 Schumann | Als, Fragment, Gesichtet, Lüde 2002, SMWFragment, Schutzlevel sysop, Verschleierung |
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| Untersuchte Arbeit: Seite: 65, Zeilen: 1 ff. (ganze Seite) |
Quelle: Lüde 2002 Seite(n): 44, 45, Zeilen: 44: 17 ff.; 45: 1 ff. |
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| [(2) Den Mitarbeitern muss die enorme Wichtigkeit des Beschwerdemanagements und der Zufriedenstellung eines jeden unzufriedenen Kunden verdeutlicht wer]den. Das muss im ganzen Unternehmen klar und eindeutig kommuniziert werden, damit jeder weiß, wie er mit der Beschwerde eines Kunden umzugehen hat.
(3) Kunden sollen aktiv ermutigt werden, ihre Beschwerden oder ihre Unzufriedenheit an das Unternehmen heranzutragen. Der Beschwerdeweg für den Kunden soll so kurz und einfach wie möglich gehalten werden. (4) Die Bedeutung von technischen Hilfsmitteln nimmt immer mehr zu. Dazu gehören vor allem das Internet und das Callcenter, da beide sowohl den Weg des Kunden zum Unternehmen als auch die Bearbeitung der Mängel vereinfachen (vgl. Tax/Brown 2000, S. 95). 5.4.1.3 Lösung der Kundenprobleme Kunden achten bei der Lösung ihrer Probleme durch das Unternehmen in der Hauptsache darauf, wie sie behandelt werden und ob das Ergebnis zufriedenstellend ist (vgl. Tax/Brown 2000, S. 97 f.). Wie aus einer Untersuchung hervorging, geht es ihnen in erster Linie um eine faire Behandlung und Gerechtigkeit und nicht darum, aus dem aufgetretenen Missstand einen Profit herauszuholen. Vier Punkte für eine erfolgreiche Lösung von Kundenproblemen: (1) Zuerst ist das Ergebnis der vorgenommenen Beschwerde wichtig. Der Kunde verlangt nach einer fairen Lösung, wobei der verursachte Schaden adäquat ersetzt wird. Eine Entschuldigung vonseiten des Unternehmens und eine angemessene Entschädigung für den Ausfall sind hier die optimale Lösung (vgl. Barlow/Moller 1996, S. 122). Es kommt darauf an, dass ein Unternehmen versteht, was der Kunde als Ausgleich verlangt und womit er zufriedengestellt werden kann. |
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• Den Mitarbeitern muss die enorme Wichtigkeit des Beschwerdemanagements und der Zufriedenstellung eines jeden unzufriedenen Kunden verdeutlicht werden. Dies muss im ganzen Unternehmen klar und eindeutig kommuniziert werden, damit jeder weiß, wie er mit der Beschwerde eines Kunden umzugehen hat. • Kunden sollen aktiv ermutigt werden, ihre Beschwerden oder ihre Unzufriedenheit an das Unternehmen heranzutragen. Der Weg für den Kunden, sich zu beschweren, soll so kurz und einfach wie möglich gehalten werden. • Die Bedeutung von technischen Hilfsmitteln nimmt immer mehr zu. Dazu gehört vor allem das Internet und das Call Center, da beide sowohl den [Seite 45] Weg des Kunden zum Unternehmen als auch die Bearbeitung der Mängel vereinfachen.103 5.1.1.2 Stufe 2: Lösung der aufgetretenen Probleme des Kunden Kunden achten bei der Lösung ihrer Probleme durch das Unternehmen in der Hauptsache darauf, wie sie behandelt werden und ob das Ergebnis zufriedenstellend ist.104 Wie aus einer Untersuchung hervorging, geht es ihnen in erster Linie um eine faire Behandlung und Gerechtigkeit und nicht darum, aus dem aufgetretenen Misstand einen Profit herauszuholen. Hier werden drei verschiedene Aspekte berücksichtigt. Zuerst ist das Ergebnis der vorgenommenen Beschwerde wichtig. Der Kunde verlangt nach einer fairen Lösung, wobei der verursachte Schaden adäquat ersetzt wird. Eine Entschuldigung von Seiten des Unternehmens und eine angemessene Entschädigung für den Ausfall sind hier die optimale Lösung.105 Es kommt darauf an, dass ein Unternehmen versteht, was der Kunde als Ausgleich verlangt und womit er zufriedengestellt werden kann. 103 vgl. hier und im Folgenden: Tax, S./Brown, S.: Kundenbeschwerden: Was Fairness bringt, in: Harvard Business Manager, Januar 2000, S. 95 ff. 104 vgl. hier und im Folgenden: Tax, S./Brown, S.: Kundenbeschwerden: Was Fairness bringt, in: Harvard Business Manager, Januar 2000, S. 97 ff. 105 vgl. hier und im Folgenden: Barlow, J./Moller, C.: Eine Beschwerde ist ein Geschenk, Wien 1996, S. 122 ff. |
Kein Hinweis auf die Quelle. |
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