von Dr. Alexander Schwendemann
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| [1.] Als/Fragment 059 01 - Diskussion Zuletzt bearbeitet: 2018-06-02 16:06:52 Schumann | Als, Fragment, Gesichtet, Lüde 2002, SMWFragment, Schutzlevel sysop, Verschleierung |
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| Untersuchte Arbeit: Seite: 59, Zeilen: 1 ff. (ganze Seite) |
Quelle: Lüde 2002 Seite(n): 36, 37, Zeilen: 36: 9 ff.; 37: 1 ff. |
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| [Dies ist für Unternehmen das ungünstigste Szenario, da sie zum einen nicht erfahren, was von ihrer] Seite aus nicht korrekt war, und zum anderen aufgrund der Tatsache, dass der Kontakt nicht mehr besteht, keine Möglichkeit der Rückgewinnung haben (vgl. Simon/Homburg 1998, S. 53 - 55).
Es wird davon ausgegangen, dass sich 96 Prozent aller unzufriedenen Kunden nicht beschweren, das heißt, dass sich nur jeder fünfundzwanzigste unzufriedene Kunde die Mühe macht, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Dies wiederum bedeutet die Abwanderung eines Großteils der Kunden zu einem anderen Unternehmen. (Vgl. Töpfer/Greff 1995, S. 161 f.) Des Weiteren weisen durch hohe Kundenzufriedenheit an das Unternehmen gebundene Kunden eine wesentlich geringere Preiselastizität auf. Das bedeutet, dass sie nicht so sensibel auf Preiserhöhungen reagieren (vgl. Ederer/Seiwert 1998, S. 93). Kunden, die zufrieden mit erhaltenen Dienstleistungen sind, teilen sich ihren Mitmenschen mit. Sie informieren speziell Freunde und Familie, welche möglicherweise dazu motiviert werden, denselben Dienstleister zu wählen. Zufriedene Kunden geben ihre Erfahrungen an durchschnittlich drei Personen weiter (vgl. Tomczak/Dittrich 1996, S. 20 f.). Auf der anderen Seite erzählen unzufriedene Kunden ihre Erlebnisse elf weiteren Personen, was eine nicht zu unterschätzende Gefahr darstellt. Abschließend ist zu sagen, dass die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit der Wiederkauf beziehungsweise die Loyalität sind. Weitere Nebeneffekte sind die positive Mund-zu-Mund-Propaganda und eine aus der Loyalität abzuleitende geringere Preiselastizität. Ein Deutsches Kundenbarometer - mit jährlich ca. 40.000 befragten Haushalten - wurde 1992 gegründet und misst seitdem jährlich die Entwicklung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in über 60 Branchen bei mehr als 1000 Unternehmen (vgl. Meyer/Dornach 1998, S. 189 f.). Die verfolgten Ziele sind unter anderem die Identifikation von Defiziten im Umgang mit Kunden und eine Sensibilisierung für das Marketing an sich. Hier werden mehrere Eigenschaften von zufriedenen Kunden, welche sich wiederum positiv für das jeweilige Unternehmen auswirken, genannt, wobei sich [Parallelitäten zu den oben bereits genannten Punkten erkennen lassen (vgl. Ederer/Seiwert 1998, S. 93).] |
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Dies ist für Unternehmen das ungünstigste Szenario, da sie zum einen nicht erfahren, was von ihrer Seite aus nicht korrekt war, und zum anderen keine Möglichkeit der Rückgewinnung haben, aufgrund der Tatsache, dass der Kontakt nicht mehr besteht.76 Es wird davon ausgegangen, dass sich 96 Prozent aller unzufriedenen Kunden nicht beschweren, d.h. dass sich nur jeder 25. Kunde die Mühe macht, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, was wiederum bedeutet dass ein Großteil der Kunden zu einem anderen Unternehmen abwandert.77 Des weiteren weisen durch die Kundenzufriedenheit an das Unternehmen gebundene Kunden eine wesentlich geringere Preiselastizität auf. Das bedeutet, das sie nicht so sensibel auf Preiserhöhungen reagieren.78 Kunden die zufrieden mit erhaltenen Dienstleistungen sind, teilen sich ihren Mitmenschen mit. Sie informieren speziell Freunde und Familie, welche möglicherweise dazu verleitet werden, denselben Dienstleister zu wählen. Zufriedene Kunden geben ihre Erfahrungen an durchschnittlich drei Personen [Seite 37] weiter.79 Auf der anderen Seite erzählen unzufriedene Kunden ihre Erlebnisse elf weiteren Personen, was wiederum eine nicht zu unterschätzende Gefahr darstellt. Abschließend ist zu sagen, dass die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit der Wiederkauf bzw. die Loyalität sind. Weitere Nebeneffekte sind die positive Mund-zu-Mund Propaganda und eine aus der Loyalität abzuleitende geringere Preiselastizität. Das Deutsche Kundenbarometer, mit jährlich ca 40.000 befragten Haushalten, wurde 1992 gegründet und misst seitdem jährlich die Entwicklung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in über 60 Branchen bei mehr als 1000 Unternehmen.80 Die verfolgten Ziele sind u.a. die Identifikation von Defiziten im Umgang mit Kunden und eine Sensibilisierung für das Marketing an sich. Hier werden mehrere Eigenschaften von zufriedenen Kunden, welche sich wiederum positiv für das jeweilige Unternehmen auswirken, genannt, wobei sich diverse Parallelitäten zu den oben bereits genannten Punkten erkennen lassen:81 76 vgl. Homburg, C./Rudolph, B.: Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit, in: Simon, H./Homburg, C. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit, Wiesbaden 1998, S. 53 77 vgl. Töpfer, A./Greff, G.: Servicequalität am Telefon, Neuwied et al. 1995, S. 161 78 vgl. Homburg, C./Rudolph, B.: Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit, in: Simon, H./Homburg, C. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit, Wiesbaden 1998, S. 51 sowie Ederer, G./Seiwert, L.J.: Das Märchen vom König Kunde, Offenbach 1998 S. 93 79 vgl. Tomczak, T./Dittrich, S.: Die Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor, in: Dichtl, E. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit - erreichbar und bezahlbar?, Mainz 1996, S. 20 80 vgl. hier und im Folgenden: Holland, H./Heeg, S.: Erfolgreiche Strategien für die Kundenbindung, Wiesbaden 1998, S. 131 sowie Meyer, A./Dornach, F.: Das Deutsche Kundenbarometer - Qualität und Zufriedenheit, in: Simon, H./Homburg, C. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit, Wiesbaden 1998, S. 189 81 vgl. Ederer, G./Seiwert, L.J.: Das Märchen vom König Kunde, Offenbach 1998, S. 93 |
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