von Dr. Alexander Schwendemann
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| [1.] Als/Fragment 058 01 - Diskussion Zuletzt bearbeitet: 2018-06-11 12:00:25 Schumann | Als, Fragment, Gesichtet, Lüde 2002, SMWFragment, Schutzlevel sysop, Verschleierung |
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| Untersuchte Arbeit: Seite: 58, Zeilen: 1 ff. (ganze Seite) |
Quelle: Lüde 2002 Seite(n): 35, 36, Zeilen: 35: Abb. 4-1, 5 ff.; 36: 1 ff. |
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Abbildung 7: Reaktionen einzelner Kunden auf Zufriedenheit und Unzufriedenheit. Aus der Praxis wird deutlich, dass die Zufriedenheit eine Voraussetzung für treue Kunden ist, sie aber für den Wiederkauf keine Garantie gibt und keine direkte Möglichkeit zur Kategorisierung besteht (vgl. Homburg/Rudolph 1998, S. 52). Dabei wird der positive Zusammenhang der beiden Aspekte meistens vorausgesetzt, obwohl in der Literatur oftmals von einem komplexeren gesprochen wird, dessen Funktion die Form eines Sattels hat. Das bedeutet, dass es in diesem Zusammenhang einen Indifferenzbereich gibt, in dem Kunden, die im mittleren Zufriedenheitsniveau liegen, bei einer Veränderung ihrer Zufriedenheit eine kaum veränderte Loyalität aufweisen (vgl. Herrmann/Huber/Braunstein 2000, S. 51). Diese Loyalität nimmt bei einer hohen Zufriedenheit aber überproportional zu. Als Schlussfolgerung aus den dargestellten Aspekten hat eine Unzufriedenheit der Kunden im Regelfall die Abwanderung zur Folge. Gerade in sehr wettbewerbsintensiven Märkten tendieren Kunden eher zur Abwanderung als zu der alternativen Möglichkeit, sich zu beschweren (vgl. Homburg/Werner 1998, S. 165 f.). Dies ist für Unternehmen das ungünstigste Szenario, da sie zum einen nicht erfahren, was von ihrer [Seite aus nicht korrekt war, und zum anderen aufgrund der Tatsache, dass der Kontakt nicht mehr besteht, keine Möglichkeit der Rückgewinnung haben (vgl. Simon/Homburg 1998, S. 53 - 55).] Meffert, Heribert (1998): Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung: Konzepte - Instrumente - Praxisbeispiele. 8 . Auflage. Wiesbaden: Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler. Homburg, Christian; Rudolph, Bernd (1998): Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit. In: Simon, Herman; Homburg, Christian (Hrsg.): Kundenzufriedenheit: Konzepte - Methoden - Erfahrungen. 3. Auflage. Wiesbaden: Springer Fachmedien. S. 33 - 58. Hermann, Andreas; Huber, Frank; Braunstein, Christine (2000): Kundenzufriedenheit garantiert nicht immer mehr Gewinn. In: Harvard Business Manager. Jänner 2000. S. 45 - 55. Homburg, Christian; Werner, Helmut (1998): Messung und Management von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Finanzdienstleistungssektor. In: Müller, Stefan; Strothmann, Helmut (Hrsg.): Kundenzufriedenheit und Kundenbindung - Strategien und Instrumente von Finanzdienstleistern. München: Verlag C. H. Beck. S. 163- 178. |
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Abbildung 4-1: Mögliche Reaktionen einzelner Kunden auf Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit72 Aus der Praxis wird deutlich, dass die Zufriedenheit eine Vorraussetzung [sic] für treue Kunden ist, dass sie aber für den Widerkauf [sic] keine Garantie gibt und es keine direkte Möglichkeit zur Kategorisierung gibt.73 Dabei wird der positive Zusammenhang der beiden Aspekte meistens vorausgesetzt, obwohl in der Literatur oftmals von einem komplexeren gesprochen wird, dessen Funktion die Form eines „Sattels“ hat. [Seite 36] Dies bedeutet, dass es in diesem Zusammenhang einen Indifferenzbereich gibt, indem Kunden im mittleren Zufriedenheitsniveau liegend, bei einer Veränderung ihrer Zufriedenheit, eine kaum veränderte Loyalität aufweisen.73 Diese Loyalität nimmt bei einer hohen Zufriedenheit aber überproportional zu. Als Schlussfolgerung aus den zuvor dargestellten Aspekten hat eine Unzufriedenheit der Kunden eine Abwanderung zur Folge. Gerade in sehr wettbewerbsintensiven Märkten tendieren Kunden eher zur Abwanderung als zu der Möglichkeit sich zu beschweren (siehe 5.1 Beschwerdemanagement).75 Dies ist für Unternehmen das ungünstigste Szenario, da sie zum einen nicht erfahren, was von ihrer Seite aus nicht korrekt war, und zum anderen keine Möglichkeit der Rückgewinnung haben, aufgrund der Tatsache, dass der Kontakt nicht mehr besteht.76 72 Homburg, C./Rudolph, B.: Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit, in: Simon, H./Homburg, C. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit, Wiesbaden 1998, S. 51 sowie vgl. Meffert, H.: Marketing. Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung, Wiesbaden 1998, S. 358 73 vgl. hier und im Folgenden: Homburg, C./Rudolph, B.: Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit, in: Simon, H./Homburg, C. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit, Wiesbaden 1998, S. 52 74 vgl. hier und im Folgenden: Herrmann, A./Huber, F./Braunstein, C.: Kundenzufriedenheit garantiert nicht immer mehr Gewinn, in: Harvard Business Manager, Januar 2000, S. 51 75 vgl. hier und im Folgenden: Homburg, C./Werner, H.: Messung und Management von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Finanzdienstleistungssektor, in: Müller, S./Strothmann, H. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, München 1998, S. 165 76 vgl. Homburg, C./Rudolph, B.: Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit, in: Simon, H./Homburg, C. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit, Wiesbaden 1998, S. 53 |
Kein Hinweis auf die Quelle. Zum letzten, auf die folgende Seite umbrechenden Satz siehe Fragment 059 01. |
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