von Dr. Alexander Schwendemann
Statistik und Sichtungsnachweis dieser Seite findet sich am Artikelende
| [1.] Als/Fragment 057 01 - Diskussion Zuletzt bearbeitet: 2018-06-02 14:18:19 Schumann | Als, Fragment, Gesichtet, Lüde 2002, SMWFragment, Schutzlevel sysop, Verschleierung |
|
|
|
| Untersuchte Arbeit: Seite: 57, Zeilen: 1 ff. (ganze Seite) |
Quelle: Lüde 2002 Seite(n): 33-35, Zeilen: 33: 16 ff.; 34: 1 ff.; 35: 1 |
|---|---|
| Bei den objektiven Verfahren zeichnen sich die Ergebnisse durch ihre Genauigkeit aus, wohingegen sie dafür durch äußere Faktoren beeinflusst werden. Der Absatz hängt zum Beispiel stark von der Branche und davon ab, ob diese ein gesundes Wachstumspotenzial aufweist oder nicht. Wiederkaufsraten werden dagegen oft durch eine geringe Transparenz des Marktes beeinflusst, da die Kunden nicht aufgrund ihrer Zufriedenheit, sondern aufgrund der mangelnden Ausweichmöglichkeiten einen Wiederkauf tätigen.
5.3 Nutzen der Kundenzufriedenheit Im Folgenden sollen die Fragen beantwortet werden, warum ein Dienstleistungsunternehmen nach Kundenzufriedenheit strebt, welche Gründe hierfür vorliegen und welche Effekte die Kundenzufriedenheit auf die Leistung oder Darstellung eines Unternehmens hat. Die Literatur unterscheidet hierbei mehrere Betrachtungsebenen. (Vgl. Homburg/Rudolph 1998, S. 51 f.) Die wichtigste Ebene ist die individuelle, welche die in der Literatur am meisten genannte ist. Hier steht der einzelne Kunde im Mittelpunkt. Es wird beobachtet, welche Auswirkungen seine Zufriedenheit oder Unzufriedenheit auf das Unternehmen hat. Des Weiteren stehen noch eine mikroökonomische und eine makroökonomische Ebene zur Verfügung, wobei die mikroökonomische sich mit den Auswirkungen auf einzelne Unternehmen und die makroökonomische sich mit den Auswirkungen auf einzelne Branchen befasst. In diesem Kapitel soll näher auf das individuelle Niveau eingegangen werden, welches in Abbildung 7, S. 58 veranschaulicht wird. Vorab wird bei der Ermittlung der Kundenzufriedenheit angenommen, dass zufriedene Kunden treu sind und eine gewisse Loyalität zeigen (vgl. Simon/Homburg 1998, S. 52 f.). Dies ist somit der wichtigste Ansatzpunkt für die Auswirkungen von Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kunden können mit einer sehr hohen Wiederkaufsrate charakterisiert werden. |
[Seite 33]
Dabei zeichnen sich bei den objektiven Verfahren die Ergebnisse durch ihre Genauigkeit aus, wohingegen sie dafür durch äußere Faktoren beeinflusst werden. Der Absatz hängt z.B. stark von der Branche ab - weist diese ein gesundes Wachstumspotential auf oder nicht. Wiederkaufsraten werden dagegen oft durch eine geringe Transparenz des Marktes beeinflusst, da die Kunden nicht aufgrund ihrer Zufriedenheit sondern aufgrund der mangelnden Ausweichmöglichkeiten einen Wiederkauf tätigen. [Seite 34] 4 Der sich bietende Nutzen der Kundenzufriedenheit für das Unternehmen Im folgenden Kapitel soll die Frage beantwortet werden, warum ein Dienstleistungsunternehmen nach Kundenzufriedenheit strebt. Welche Gründe liegen hierfür vor und welche Effekte hat die Kundenzufriedenheit auf die Leistung oder Darstellung eines Unternehmens. Des weiteren wird auf die Nutzung von Cross-Selling-Potentialen näher eingegangen. 4.1 Die Auswirkungen von Kundenzufriedenheit bzw. die Gründe für ein Unternehmen die Zufriedenheit seiner Kunden zu steigern Die Auswirkungen der Kundenzufriedenheit sollen im Folgenden näher beschrieben werden. Die Literatur unterscheidet mehrere Betrachtungsebenen.70 Die wichtigste Ebene ist die individuelle, welche in der Literatur die am meisten genannte ist. Hier steht der einzelne Kunde im Mittelpunkt. Es wird beobachtet, welche Auswirkungen seine Zufriedenheit oder Unzufriedenheit auf das Unternehmen hat. Des weiteren stehen noch eine mikroökonomische und eine makroökonomische Ebene zur Verfügung, wobei die mikroökonomische sich mit den Auswirkungen auf einzelne Unternehmen und die makroökonomische sich mit den Auswirkungen auf einzelne Branchen befasst. In diesem Kapitel soll näher auf das individuelle Niveau eingegangen werden (siehe Abbildung 4-1). Zunächst wird bei der Ermittlung der Kundenzufriedenheit angenommen, dass zufriedene Kunden treu sind und eine gewisse Loyalität zeigen.71 Dies ist somit der wichtigste Ansatzpunkt für die Auswirkungen von Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kunden können mit einer sehr hohen Wiederkaufsrate [Seite 35] charakterisiert werden. 70 vgl. hier und im Folgenden: Homburg, C./Rudolph, B.: Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit, in: Simon, H./Homburg, C. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit, Wiesbaden 1998, S. 51 f. 71 vgl. hier und im Folgenden: Homburg, C./Rudolph, B.: Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit, in: Simon, H./Homburg, C. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit, Wiesbaden 1998, S. 52 f. |
Kein Hinweis auf die Quelle. |
|
Letzte Bearbeitung dieser Seite: durch Benutzer:Schumann, Zeitstempel: 20180602141903