Als/054

Der Finanzdienstleistungssektor mit dem Schwerpunkt Lebensversicherungen im Direktvertrieb an einem Beispiel der Markterschließung in Rumänien

von Dr. Alexander Schwendemann

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[1.] Als/Fragment 054 01 - Diskussion Zuletzt bearbeitet: 2018-06-02 14:12:12 Schumann

Als, Fragment, Gesichtet, Lüde 2002, SMWFragment, Schutzlevel sysop, Verschleierung

Typus Verschleierung

Bearbeiter Klgn

Gesichtet

Untersuchte Arbeit: Seite: 54, Zeilen: 1 ff. (ganze Seite)

Quelle: Lüde 2002 Seite(n): 28, 29, Zeilen: 28: 9 ff.; 29: 1 ff.

[Des Weiteren stützen sich diese Verfahren darauf, dass die Zufriedenheit durch feststehende Größen beziehungsweise Indikatoren (vgl. Schütze 1992, S. 183 f.) messbar ist und nicht durch persönliche Empfin]dungen beeinflusst werden kann. In objektiven Verfahren werden Größen wie der Umsatz oder der Marktanteil gemessen, die nur teilweise von der Zufriedenheit beeinflusst werden und dadurch einen Widerspruch in sich halten. Daraus folgt, dass diese Verfahren nur bedingt zur Messung von Kundenzufriedenheit geeignet sind. Dies führt direkt zu den subjektiven Messverfahren, welche keine absoluten Größen, sondern die vom Kunden subjektiv wahrgenommenen Zufriedenheitswerte erfassen (vgl. Simon/Homburg 1998, S. 48). Dabei lassen sich wiederum merkmalsorientierte und ereignisorientierte Verfahren unterscheiden. Typische objektive Verfahren sind, wie zuvor genannt, die Erfassung des Marktanteils, des Umsatzes, aber auch der Wiederverkaufs- oder Abwanderungsraten (vgl. Korte 1995, S. 52 f.). Im Gegensatz dazu sind subjektive Verfahren zum Beispiel eine Konsumentenbefragung oder die Erfassung von häufig aufgetretenen Kundenproblemen. 5.2.3.2 Merkmalsgestützte und ereignisorientierte Verfahren Ereignisorientierte Verfahren sind sowohl die Lob- und Beschwerdeanalyse als auch die kritische Ereignismethode, welche beide nicht prozessual erhoben werden, sondern im Nachhinein zur Qualitätsverbesserung beitragen sollen (vgl. Stauss/Seidl [sic] 1998b, S. 222 - 225). Im Rahmen dieser Verfahren werden von Konsumenten bedeutende Erlebnisse wiedergegeben, die dem Unternehmen deutlich sowohl Schwachstellen als auch positive Aspekte offen legen, welche den Kunden von den Haupteigenschaften seines eigentlich erworbenen Produktes ablenken. Die merkmalsgestützten Verfahren lassen sich wiederum in implizite und explizite Methoden unterteilen, wobei hier wie bei den ergebnisorientierten Verfahren auf dem Produkt als Ganzem der Fokus liegt. Es werden nicht einzelne herausragende Aspekte, sondern das Gesamtbild betrachtet.

[Seite 28] Des weiteren stützen sich diese Verfahren darauf, dass die Zufriedenheit durch feststehende Größen bzw. Indikatoren55 messbar ist und nicht durch persönliche Empfindungen beeinflusst werden kann. In objektiven Verfahren werden Größen wie der Umsatz oder der Marktanteil gemessen, die nur teilweise von der Zufriedenheit beeinflusst werden und dadurch einen Widerspruch in sich halten. Daraus folgt, dass diese Verfahren nur bedingt zur Messung von Kundenzufriedenheit geeignet sind. Dies führt direkt zu den subjektiven Messverfahren, welche keine absoluten Größen, sondern die vom Kunden subjektiv wahrgenommenen Zufriedenheitswerte erfassen.56 Dabei lassen sich wiederum merkmalsorientierte und ereignisorientierte Verfahren unterscheiden (siehe 3.4.2). Typische objektive Verfahren sind, wie zuvor genannt, die Erfassung des Marktanteils, des Umsatzes aber auch der Wiederkaufs- oder Abwanderungsraten.57 Dahingegen sind subjektive Verfahren z.B. eine Konsumentenbefragung oder die Erfassung von häufig aufgetretenen Kundenproblemen. [Seite 29] 3.4.2 Merkmalsgestützte und ereignisorientierte Verfahren Ereignisorientierte Verfahren sind sowohl die Lob- und Beschwerdeanalyse als auch die kritische Ereignismethode, welche beide nicht prozessual erhoben werden, sondern im Nachhinein zur Qualitätsverbesserung beitragen sollen.58 Hier werden von Konsumenten bedeutende Erlebnisse wiedergegeben, die dem Unternehmen sehr deutlich sowohl Schwachstellen als auch positive Aspekte offen legen, welche den Kunden von den Haupteigenschaften seines eigentlich erworbenen Produktes ablenken. Die merkmalsgestützten Verfahren lassen sich wiederum in implizite und explizite Methoden unterteilen (siehe 3.4.3), wobei hier nicht, wie bei den ereignisorientierten Verfahren auf dem Produkt als Ganzem der Fokus liegt. Es werden nicht einzelne herausragende Aspekte, sondern das Gesamtbild betrachtet. 55 vgl. Schütze, R.: Kundenzufriedenheit - After-Sales-Marketing auf industriellen Märkten, Wiesbaden 1992, S. 183 56 vgl Homburg, C./Rudolph B.: Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit, in: Simon, H./Homburg, C. (Hrsg), Kundenzufriedenheit, Wiesbaden 1998, S. 48 57 vgl. hier und im Folgenden: Korte, C.: Customer Satisfaction Management - Kundenzufriedenheitsmessung als Informationsgrundlage des Hersteller- und Handelsmarketing am Bespiel der Automobilwirtschaft, Frankfurt 1995, S. 52 58 vgl. hier und im Folgenden: Stauss, B./Seidel, W.: Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen, in: Simon, H./Homburg, C. (Hrsg), Kundenzufriedenheit, Wiesbaden 1998b, S. 222 f.

Anmerkungen Kein Hinweis auf die Quelle.

Sichter (Klgn), SleepyHollow02

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