Als/049

Der Finanzdienstleistungssektor mit dem Schwerpunkt Lebensversicherungen im Direktvertrieb an einem Beispiel der Markterschließung in Rumänien

von Dr. Alexander Schwendemann

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[1.] Als/Fragment 049 01 - Diskussion Zuletzt bearbeitet: 2018-06-02 14:02:56 Schumann

Als, Fragment, Gesichtet, Lüde 2002, SMWFragment, Schutzlevel sysop, Verschleierung

Typus Verschleierung

Bearbeiter Klgn

Gesichtet

Untersuchte Arbeit: Seite: 49, Zeilen: 1 ff. (ganze Seite)

Quelle: Lüde 2002 Seite(n): 14, 22, 24, Zeilen: 14: 14 ff.; 22: 1 ff.; 24: 1 ff.

Dabei ist es sowohl branchen- als auch unternehmensabhängig, welche Bedeutung die Kundenzufriedenheit für die Kundenbindung hat und inwieweit der Begriff des Kundendialogs berücksichtigt werden muss. Die Kundenbindung ist hier einer der zentral feststehenden Begriffe. Der Begriff der Kundenbindung sollte keinesfalls außer Acht gelassen werden, wobei aber die Kundenzufriedenheit eine grundsätzliche Notwendigkeit für eine erfolgreiche Kundenbindung ist. Nur größtmögliche Kundenzufriedenheit sichert dauerhafte Kundenloyalität und einen verlässlichen Kundenstamm. (Vgl. Meyer/Dornach 1998, S. 184) 5.2 Messung der Kundenzufriedenheit Kundentreue oder -loyalität wird als Konsequenz von Kundenzufriedenheit angesehen (vgl. Müller/Strothmann 1998, S. 337 f.). Zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beziehungsweise zur Erhöhung der Kundenbindung muss zunächst eine Messung dieser Komponenten vorgenommen werden. Diese Messung ist Voraussetzung dafür, bestehende Schwachstellen zu identifizieren und herauszufiltern, um anschließend die Kundenzufriedenheit zu optimieren. Es gibt verschiedene Ansatzpunkte und Modelle zur Messung der Kundenzufriedenheit, die nachfolgend für den Finanzdienstleistungssektor dargestellt werden. 5.2.1 Messung der Kundenzufriedenheit bei Finanzdienstleistungen Für den Finanzdienstleistungssektor gelten bei der Messung der Kundenzufriedenheit einige branchenspezifische Besonderheiten, die nicht außer Acht gelassen werden dürfen (vgl. Homburg/Werner 1998, S. 166 f.): Vorab ist die hohe Kundenzahl zu nennen. Der Kunde nimmt weiterhin oft viele verschiedene Leistungen bei einem Anbieter in Anspruch und zeigt eine [geringere Loyalität als früher, das heißt, dass er nicht nur eine Hausbank hat, sondern Kontoverbindungen bei verschiedenen Instituten unterhält.]

[Seite 14] Dabei ist es sowohl branchen- als auch unternehmensabhängig, welche Bedeutung die Kundenzufriedenheit für die Kundenbindung hat, und inwieweit der Begriff des Kundendialogs noch berücksichtigt werden muss. Die Kundenbindung ist hier einer der zentral feststehenden Begriffe. Der Begriff der Kundenbindung sollte keinesfalls außer Acht gelassen werden, wobei aber die Kundenzufriedenheit eine grundsätzliche Notwendigkeit für eine erfolgreiche Kundenbindung ist. „Nur größtmögliche Kundenzufriedenheit sichert dauerhafte Kundenloyalität und einen verlässlichen Kundenstamm“.19 [Seite 22] 3 Messung der Kundenzufriedenheit Kundentreue oder -loyalität wird als Konsequenz von Kundenzufriedenheit angesehen.41 Um die Kundenzufriedenheit zu verbessern bzw. die Kundenbindung zu erhöhen, muss zunächst eine Messung dieser Komponenten vorgenommen werden. Diese Messung ist Vorraussetzung [sic] dafür, bestehende Schwachstellen zu identifizieren bzw. herauszufiltern, um anschließend die Kundenzufriedenheit zu optimieren. Es gibt verschiedene Ansatzpunkte und Modelle zur Messung der Kundenzufriedenheit. [Seite 24] 3.2 Besonderheiten des Finanzdienstleistungssektors bei der Messung von Kundenzufriedenheit und die daraus resultierenden Konsequenzen Für den Finanzdienstleistungssektor gelten bei der Messung der Kundenzufriedenheit einige branchenspezifische Besonderheiten, die nicht außer Acht gelassen werden dürfen.45 Zunächst ist die hohe Kundenzahl zu nennen. Des weiteren nimmt ein Kunde zum einen oft viele verschiedene Leistungen bei einem Anbieter in Anspruch und zum anderen zeigt er eine geringere Bankloyalität als früher, d.h. dass er nicht nur eine Hausbank hat, sondern Kontoverbindungen zu verschiedenen Instituten hält. 19 Meyer, A./Dornach. F.: Das Deutsche Kundenbarometer - Qualität und Zufriedenheit, in: Simon, H./Homburg, C. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit, Wiesbaden 1998. S. 184 41 vgl. Böse, F.: Kundentreue und Produktnutzung im Zeitalter des multi-optionalen Kunden, in: Müller, S./Strothmann, H. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, München 1998, S. 337 45 vgl. hier und im Folgenden: Homburg, C./Werner, H.: Messung und Management von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Finanzdienstleistungssektor, in: Müller, S./Strothmann, H. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, München 1998, S. 166

Anmerkungen Kein Hinweis auf die Quelle.

Sichter (Klgn), SleepyHollow02

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