von Dr. Alexander Schwendemann
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| [1.] Als/Fragment 047 09 - Diskussion Zuletzt bearbeitet: 2018-06-02 13:58:57 Schumann | Als, Fragment, Gesichtet, Lüde 2002, SMWFragment, Schutzlevel sysop, Verschleierung |
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| Untersuchte Arbeit: Seite: 47, Zeilen: 9-25 |
Quelle: Lüde 2002 Seite(n): 12, 13, 14, Zeilen: 12: 10 ff.; 13: 1 ff.; 14: 1 ff. |
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| 5.1 Kundenzufriedenheit, -dialog, -bindung
Gegen Ende der 70er-Jahre wurde die Kundenzufriedenheit zu einem zentralen Forschungsinstrument des Marketing (vgl. Stauss/Seidel 1998, S. 39). Es gibt verschiedene Ansätze zur Deutung dieses Begriffs. Um die Zufriedenheit der Kunden zu steigern, kann ein Unternehmen zum einen bei den Erwartungen der Kunden gegenüber dem Produkt und zum anderen an der tatsächlichen Leistung, welche der Kunde erhält, ansetzten [sic] (vgl. Berkhan 2001, S. 1). Meffert definiert die Kundenzufriedenheit als Ergebnis eines komplexen Vergleichsprozesses, in dem vom Kunden die Ist-Komponente der Soll-Komponente gegenübergestellt wird. Dies bedeutet, dass der Kunde die von ihm wahrgenommene Dienstleistung eines Anbieters (Ist-Komponente) mit seinen eigenen Erwartungen in Bezug auf diese Leistung (Soll-Komponente) vergleicht. Durch diesen Vergleich kann es zwischen Anspruch und Wahrnehmung zu drei verschiedenen Szenarien kommen. Einer Übererfüllung, einer Erfüllung oder einer Untererfüllung, die sich dann in Kundenbegeisterung, Kundenzufriedenheit oder Kundenunzufriedenheit widerspiegeln. Das Ziel, welches ein Unternehmen aus der Zufriedenstellung seiner Kunden ableitet, ist eine stärkere Kundenbindung (vgl. Meffert 1998, S. 356). |
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2.2 Kundenzufriedenheit Gegen Ende der 70er Jahre wurde die Kundenzufriedenheit zu einem zentralen Forschungsinstrument des Marketing.11 Es gibt verschiedene Ansätze zur Deutung dieses Begriffs. [...] Um die Zufriedenheit der Kunden zu steigern, kann ein Unternehmen an beiden Faktoren ansetzen.14 Zum einen bei den Erwartungen der Kunden gegenüber dem Produkt, und zum anderen an der tatsächlichen Leistung, welche der Kunde erhält. [Seite 13] 2.2.1 Kundenzufriedenheit - Kundenbindung - Kundendialog [...] Die Kundenzufriedenheit ist als Ergebnis eines komplexen Vergleichsprozesses zu sehen, in dem vom Kunden die Ist-Komponente der Soll-Komponente gegenüber gestellt wird.16 Dies bedeutet, dass der Kunde die von ihm wahrgenommene Dienstleistung eines Anbieters (Ist-Komponente) mit seiner eigenen Erwartung in Bezug auf diese Leistung (Soll-Komponente) vergleicht. Durch diesen Vergleich kann es zwischen Anspruch und Wahrnehmung zu drei [Seite 14] verschiedenen Szenarien kommen. Einer Übererfüllung, Erfüllung oder Untererfüllung, die sich dann in Kundenbegeisterung, Kundenzufriedenheit oder Kundenunzufriedenheit wiederspiegeln [sic]. Das Ziel, welches ein Unternehmen aus der Zufriedenstellung seiner Kunden ableitet, ist eine stärkere Kundenbindung.17 11 vgl. Stauss, B./Seidel, W.: Beschwerdemanagement, München 1998a, S. 39 14 vgl. hier und im Folgenden: Berkhan, M.: Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg, 2001, S. 1 16 vgl. hier und im Folgenden: Meffert, H./Bruhn, M.: Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden 2000. S. 156 17 vgl. Meffert, H.: Marketing - Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung, Wiesbaden 1998, S. 356 |
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