von Dr. Alexander Schwendemann
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| [1.] Als/Fragment 042 01 - Diskussion Zuletzt bearbeitet: 2018-06-01 12:47:10 Schumann | Als, Fragment, Gesichtet, Lüde 2002, SMWFragment, Schutzlevel sysop, Verschleierung |
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| Untersuchte Arbeit: Seite: 42, Zeilen: 1 ff. (ganze Seite) |
Quelle: Lüde 2002 Seite(n): 55, 56, Zeilen: 55: 6 ff.; 56: 1 ff. |
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| [Hierbei sollte die Wichtigkeit des Beschwerdemanagements nicht außer Acht gelassen] werden, da der Kunde durch seine Beschwerden auf die Schwachpunkte im Unternehmen aufmerksam macht und in diesem Bereich ähnlich wie ein externer Unternehmensberater wirkt. Eine wichtige Grundlage für ein wirksames Qualitätsmanagement ist neben der Einbeziehung aller Mitarbeiter in den Optimierungsprozess, deshalb auch ein intaktes Beschwerdemanagement (vgl. Bruhn 1997, S. 126 - 129).
Um ein wirksames Qualitätsmanagement zu implementieren, sollten von der hierfür zuständigen Abteilung insbesondere folgende Aufgaben berücksichtigt werden: • Alle Mitarbeiter sollten sich dafür verantwortlich fühlen, Kundenwünsche entgegenzunehmen, um diese dann an den Kundendienst weiterzuleiten, welcher dadurch nicht nur auf Reklamationen, sondern auch auf allgemeine, verbesserungswürdige Punkte aufmerksam gemacht wird. • Die eingehenden Reklamationen müssen genauestens geprüft werden, um zu unterscheiden, welche Probleme sofort und welche erst später beseitigt werden müssen und können. • Auf- und Ausbau von Qualitätszirkeln. • Die Vorgabe von Qualitätsstandards mit anschließender Messung und Überwachung. • Ständige Weitergabe von gesammelten Informationen über den Qualitätszirkel beziehungsweise seinen Fortschritt in der Durchführung. • Entwicklung und Einführung eines Anreizsystems.
Hier wurden bestimmte Aufgaben beschrieben, die auf alle Mitarbeiter übertragen werden sollten, damit so viele Kundenmeinungen wie möglich erfasst werden können. |
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Hierbei sollte die Wichtigkeit des Beschwerdemanagement [sic] nicht außer Acht gelassen werden, da der Kunde durch seine Beschwerden auf die Schwachpunkte im Unternehmen aufmerksam macht und ähnlich wie ein Unternehmensberater wirkt. Eine wichtige Grundlage für ein wirksames Qualitätsmanagement ist neben der Einbeziehung aller Mitarbeiter135 in den Optimierungsprozess auch ein intaktes Beschwerdemanagement. Um ein wirksames Qualitätsmanagement zu implementieren sollten von der hierfür zuständigen Abteilung folgende Aufgaben berücksichtigt werden (Beispiel der Sparda- Bank Saarbrücken zum Zweck der Steigerung der Kundenzufriedenheit): • Alle Mitarbeiter sollten sich dafür verantwortlich fühlen, Kundenwünsche entgegenzunehmen, um diese dann an den Kundendienst weiterzuleiten, welcher dadurch nicht nur auf Reklamationen sondern auch auf allgemeine, verbesserungswürdige Punkte aufmerksam gemacht wird. • Die eingehenden Reklamationen müssen genauestens geprüft werden, um zu unterscheiden, welche Probleme sofort und welche erst später beseitigt werden können. • Auf- und Ausbau von Qualitätszirkeln • Die Vorgabe von Qualitätsstandards mit anschließender Messung und Überwachung • Ständige Weitergabe von gesammelten Informationen über den Qualitätszirkel bzw. seinen Fortschritt in der Durchführung [Seite 56] • Entwicklung und Einführung eines Anreizsystems136 Hier wurden bestimmte Aufgaben beschrieben, die auf alle Mitarbeiter übertragen werden sollten, um soviele Kundenmeinungen wie möglich zu erhalten. 135 vgl. Bruhn, M.: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen, Berlin et al. 1997b, S. 126 136 vgl. hier und im Folgenden: Ederer, G./Seiwert, L.J.: Das Märchen vom König Kunde, Offenbach 1998 S. 227 |
Kein Hinweis auf die Quelle. |
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