von Dr. Alexander Schwendemann
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| [1.] Als/Fragment 041 01 - Diskussion Zuletzt bearbeitet: 2018-06-01 13:04:04 Schumann | Als, Fragment, Gesichtet, Lüde 2002, SMWFragment, Schutzlevel sysop, Verschleierung |
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| Untersuchte Arbeit: Seite: 41, Zeilen: 1 ff. (ganze Seite) |
Quelle: Lüde 2002 Seite(n): 54, 55, Zeilen: 54: 3 ff.; 55: 1 ff. |
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| [Ein weiterer [sic] Schritt in Richtung Kundenzufriedenheit stellt das Quality Management als Strategiekonzept dar, welches allerdings nur dann die Leistung des Unternehmens positiv beeinflussen kann, wenn es vollkommen in die Unternehmenspro]zesse und das Leitbild einbezogen wird. Das bedeutet, dass sich von der obersten Hierarchieebene bis zum Kundenbetreuer jeder Mitarbeiter auf diese Konzeption einstellen muss, wenn ein Erfolg erzielt werden soll (vgl. Simon 2000, S. 83 f.). In Abgrenzung dazu beschäftigt sich das reine Qualitätsmanagement mit der Steigerung der Produktqualität an sich, welche der Kunde im Endeffekt positiv wahrnimmt.
4.2.1 Grundlagen des Qualitätsmanagements Im Finanzdienstleistungssektor kann die positive Abgrenzung zum Wettbewerber nur durch zufriedene Kunden in Verbindung mit einer hohen Produktqualität erreicht werden. Allein die vollkommene Zufriedenheit mit der entgegengenommenen Leistung führt zu einem positiven Qualitätseindruck beim Kunden (vgl. Erhard 1999, S. 73-78). Ähnlich wie bei anderen Anbietern bedeutet Qualität für Finanzdienstleistungsunternehmen die Erfüllung der Bedürfnisse des Kunden, um eine beständige Zufriedenheit zu erhalten (vgl. Ackermann 1998, S. 460 f.). Aufgrund dieser Tatsache muss man dem Qualitätsmanagement neben dem Beschwerdemanagement vor dem Hintergrund der geschäftspolitischen Notwendigkeit einer beständigen Steigerung der Kundenzufriedenheit einen erheblichen Stellenwert zuordnen. Wie bereits erwähnt, kann man Qualitätsstandards vorgeben und nachprüfen, aber letztendlich muss sich ein Unternehmen an dem ausrichten, was der Kunde selbst als gute Qualität empfindet, wobei vom Unternehmen festgesetzte Standards schnell aus dem Fokus entrücken können. Deshalb sollte beachtet werden, dass ein erfolgreiches Qualitätsmanagement ein fortlaufender und sich wiederholender Prozess zur Qualitäts- und Leistungsverbesserung ist, welcher permanent einer Analyse und Kontrolle durch eigens hierfür geschaffene Gremien unterzogen werden muss, um die gewünschten Ergebnisse zu erhalten (vgl. Bruhn 1997. S. 117 - 120). Hierbei sollte die Wichtigkeit des Beschwerdemanagements nicht außer Acht gelassen [werden, da der Kunde durch seine Beschwerden auf die Schwachpunkte im Unternehmen aufmerksam macht und in diesem Bereich ähnlich wie ein externer Unternehmensberater wirkt.] |
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Des weiteren wird das Total Quality Management als Strategiekonzept dargestellt (5.2.2), welches allerdings nur dann die Leistung des Unternehmens positiv beeinflussen kann, wenn es vollkommen in die Unternehmensprozesse und das Leitbild miteinbezogen wird. Dies bedeutet, dass sich von der obersten Hierarchieebene bis zum Kundenbetreuer jeder Mitarbeiter auf diese Konzeption einstellt.131 In Abgrenzung dazu beschäftigt sich das reine Qualitätsmanagement mit der Steigerung der Produktqualität an sich, welche der Kunde im Endeffekt positiv wahrnimmt. Zum Abschluss wird in 5.2.3 beispielhaft dargestellt, wie ein Qualitätsmanagementsystem im Allgemeinen in einem Unternehmen eingeführt wird. 5.2.1 Grundlagen des Qualitätsmanagement Im Finanzdienstleistungssektor kann das Abheben vom Wettbewerb in der heutigen Zeit nur durch zufriedene Kunden in Verbindung mit einer hohen Produktqualität erreicht werden. Nur die vollkommene Zufriedenheit mit der entgegengenommenen Leistung führt zu einem positiven Qualitätseindruck beim Kunden.132 Ähnlich wie bei anderen Anbietern bedeutet Qualität für Finanzdienstleistungsunternehmen die Erfüllung der Bedürfnisse des Kunden, um eine beständige Zufriedenheit zu erhalten.133 Aufgrund dieser Tatsache muss man dem Qualitätsmanagement neben dem Beschwerdemanagement vor dem Hintergrund der geschäftspolitischen Notwendigkeit einer beständigen Steigerung der Kundenzufriedenheit einen erheblichen Stellenwert zuordnen. Wie schon zuvor einmal erwähnt, kann man Qualitätsstandards vorgeben und nachprüfen, aber letztendlich muss sich ein Unternehmen an dem ausrichten, was der Kunde als gute Qualität empfindet, wobei vom Unternehmen [Seite 55] festgesetzte Standards schnell aus dem Fokus entrücken können. Dabei sollte beachtet werden, dass ein erfolgreiches Qualitätsmanagement ein fortlaufender und sich wiederholender Prozess zur Qualitäts- und Leistungsverbesserung ist, welcher stets einer Analyse und Kontrolle durch eigens hierfür geschaffene Gremien unterzogen werden muss, um die gewünschten Ergebnisse zu erhalten.134 Hierbei sollte die Wichtigkeit des Beschwerdemanagement nicht außer Acht gelassen werden, da der Kunde durch seine Beschwerden auf die Schwachpunkte im Unternehmen aufmerksam macht und ähnlich wie ein Unternehmensberater wirkt. 131 vgl. Simon, H.: Das Große Handbuch der Strategiekonzepte, Frankfurt/Main 2000, S. 83 132 vgl. Erhard, R.U.: Best Services, Wiesbaden 1999, S. 75 133 vgl. hier und im Folgenden: Ackermann, A.-S.: Qualitäts- und Beschwerdemanagement im Privatkundengeschäft, in: Müller, S./Strothmann, H. (Hrsg), Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, München 1998, S. 460 134 vgl. Birkelbach, R.: Qualitätsmanagement in Dienstleistungscentern, Frankfurt/Main 1993, S. 16 sowie Bruhn, M.: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen, Berlin et al. 1997b, S. 117 |
Kein Hinweis auf die Quelle. |
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