von Dr. Alexander Schwendemann
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[1.] Als/Fragment 038 18 - Diskussion Zuletzt bearbeitet: 2018-06-01 06:24:45 Klgn | Als, Fragment, Gesichtet, Lüde 2002, SMWFragment, Schutzlevel sysop, Verschleierung |
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Untersuchte Arbeit: Seite: 38, Zeilen: 18-26 |
Quelle: Lüde 2002 Seite(n): 17, Zeilen: 6-16 |
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4.1 Qualitätsfaktoren im Dienstleistungssektor
Bei Kotler ist nachzulesen, dass die Anforderungen an das Niveau der Qualität einer Dienstleistung vom Kunden selbst festgelegt werden. Das bedeutet, nicht jede Art Qualität ist objektiv messbar. Qualität ist auch das, was Kunden subjektiv dafür halten. Hieraus geht deutlich hervor, dass für die Bewertung von Qualität das Urteil des Nachfragers entscheidend ist. Diese Bewertung ist individuell unterschiedlich, da sie ausschließlich von den Bedürfnissen und Wünschen des Kunden abhängt. Dieser legt im Endeffekt fest, ob die Dienstleistung beziehungsweise die Qualität der Dienstleistung gut war oder nicht. (Vgl. Kotler 1999, S. 429) Die Fachliteratur verweist auch darauf, dass man unter Qualität die Gesamtheit von [Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Tätigkeit, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebener Erfordernisse bezieht, verstehen kann (vgl. Meffert/Bruhn 2000, S. 211).] |
2.3 Was ist Qualität?
Die Anforderungen an das Niveau der Qualität einer Dienstleistung werden vom Kunden selber festgelegt: „Qualität ist das, was Kunden dafür halten“.26 Hieraus geht deutlich hervor, dass für die Bewertung von Qualität das Urteil des Nachfragers entscheidend ist.27 Diese Bewertung ist subjektiv, da sie ausschließlich von den Bedürfnissen und Wünschen des Kunden abhängt. Dieser legt im Endeffekt also fest, ob die Dienstleistung bzw. die Qualität der Dienstleistung gut war oder nicht.28 Die deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. liefert folgende Definition: „Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Tätigkeit, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebener Erfordernisse bezieht.“29 26 Meister, H./Meister, U.: Kundenzufriedenheit im Dienstleistungsbereich, München 1996, S. 34 27 vgl. Kotler, P./Armstrong, G./Saunders, J./Wong, V.: Grundlagen des Marketing, München 1999, S. 429 28 vgl. Lacher, R.: Realisierung von Servicequalität in Finanzdienstleistungsunternehmen, St Gallen 1995, S. 51 f. 29 Meffert, H./Bruhn, M.: Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden 2000 S. 211 |
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